Там, где есть люди, всегда формируются нормы их взаимодействия, и Интернет исключением не является. В частной переписке с близкими и родными мы вольны общаться так, как привыкли в реальной жизни, в рамках установленных личных границ и сложившихся на протяжении многих лет шаблонов. 

Но построение коммуникации с незнакомыми людьми (в профессиональной деятельности или вне ее) требует соблюдения определенных правил. Это касается как онлайн-переписки в социальных сетях и чатах, так и общения в формате аудио, видео.

Этот пост посвящен основным правилам онлайн-этикета – не прописанным в книгах и не закрепленным письменно, но сформировавшимся стихийно в процессе развития информационных технологий и расширения каналов коммуникации. В условиях стремительно увеличивающегося числа фрилансеров и специалистов разных сфер, работающих удаленно, тема особенно актуальна.

Ведь знание элементарных принципов и минимальных требований к онлайн-общению поможет значительно повысить эффективность коммуникации, минимизировать затрачиваемые ресурсы, упростить процессы, достичь поставленных целей.

Подготовка к общению в режиме онлайн: о чем нужно позаботиться заранее

В первую очередь, стоит уделить внимание подготовительным мероприятиям, которые имеют очень большое значение. Особенно при ведении серьезных переговоров, организации онлайн-встреч, общении в социальных сетях и мессенджерах с коллегами, партнерами.

«На мой взгляд, уделять внимание этому аспекту стоит и при ОБЩЕНИИ С БЛИЗКИМИ – так мы можем выказать свое уважение, хорошее расположение и лояльность»

Онлайн-общение – это коммуникация, просто в другом формате, но соблюдение элементарных правил этикета никто не отменял. Ниже расскажу о том, на что обратить внимание при подготовке к переписке в социальных сетях или запуску видеосвязи, онлайн-встрече или обсуждениям в чате. А вы сможете, ориентируясь по ситуации, уделить внимание всем или некоторым аспектам.

Организационные моменты цифрового этикета – о чем нужно помнить, готовясь к общению в онлайне:

1. Проверка качества соединения – зависит от скорости и стабильности Интернета, а также технических характеристик устройств, гаджетов.

Не стоит начинать переписку в социальных сетях или обсуждение в чате важного вопроса, если соединение нестабильно. Собеседник будет ждать ответа и потратит свое время впустую, что неуважительно по отношению к нему. А коммуникация окажется неэффективной и может стать причиной недоразумений, потери лояльности, бессмысленных затрат ресурсов.

Прежде, чем начинать онлайн-общение, нужно проверить скорость Интернета и убедиться, что ее будет достаточно для поставленных задач: для переписки в Facebook нужны минимальные цифры, в то время, как эффективное взаимодействие с обменом медиа-файлами и видео-звонками потребует намного больше ресурсов.

Проверить качество соединения можно по ссылке https://www.speedcheck.org/ru/ и узнать свою скорость скачивания, загрузки и пинг. Удостоверившись, что ресурсов достаточно, можно начинать коммуникацию.

Что касается устройств, то тут также все зависит исключительно от используемых каналов и требований. Любой современный гаджет (ноутбук, смартфон, планшет) обеспечивает возможность общения в соцсетях (FB, VK, OK), мессенджерах (Viber, Telegram, WhatsApp), совершения звонков по аудио/видео (Skype), обмена медиа и т.д.

А вот для организации вебинара или работы с большими/редкими форматами файлов могут потребоваться более серьезные мощности (в плане оперативной памяти, объема жесткого диска, программного обеспечения и т.д.) и дополнительные устройства (микрофоны, веб-камеры, сервера и т.д.). Все тщательно продумать, проверить и зарядить, подключить и настроить нужно до начала онлайн-общения.

2. Выбор предпочтительного канала для коммуникации – нужно осуществить заранее, чтобы потом не метаться по комнате в поисках костюма или попытках быстро нанести макияж.

Для переписки в мессенджере или социальной сети особых условий не нужно, как и для обмена файлами (при условии внимания к пункту 1), поэтому во время подготовки важно определиться с выбором формата звонков: аудио или видео.

Видеоформат более удобен и эффективен – до 55% информации мы передаем и воспринимаем невербально: видны эмоции, реакции, мимика собеседника. А вот при наличии лишь звука, особенно в общении с незнакомым человеком, трудно правильно понять настроение и тональность разговора, передать чувства. Тем, кто выбирает аудиоформат, нужно помнить об артикуляции и интонации, важности четкого проговаривания предложений и оптимального темпа.

Онлайн-этикет предполагает наличие хорошей веб-камеры: CCD-матрица предпочтительнее CMOS, разрешение от 640Х480, с автоматической фокусировкой, оптимальным углом обзора, с частотой кадров от 40-70 Гц, оптическим зумом, подключением по USB (чем выше версия, тем лучше), со встроенным микрофоном.

Для аудио-звонков понадобится микрофон:

• Конденсаторного типа интереснее по звуку и более чувствительный, но часто требует дополнительного блока питания и специальных условий для записи. Динамический больше подходит для домашнего использования.

• С подключением по USB, так как подключение по XLR предполагает наличие звуковой карты.

• Кардиоидной направленности – записывает звук спереди и игнорирует звуки сзади, по сторонам.

• С соотношением сигнал/шум от 66-72 дБ и более – чем выше значение, тем меньше искажений звука.

• Чувствительность – для обычных помещений лучше выбирать от -40 дБ.

• Кривая частотной характеристики – диапазон частот, в границах которых микрофон улавливает звук. Важный параметр, влияет на качество записи (может усиливать/минимизировать свистящие, носовые звуки, к примеру) и должен учитываться теми, кто ведет вебинары, делает подкасты, создает аудио-контент.

Дополнительные устройства: крепление для микрофона (защитит от вибраций и искажений, соответственно), кабель, поп-фильтр, стойка и т.д. Хороший обзор наиболее удачных и оптимальных по соотношению цены и качества микрофонов можно найти по ссылке на Audiomania.

3. Соблюдение дресс-кода и забота о картинке в кадре, атмосфере в аудио – особенно важно это правило онлайн-этикета при деловом общении.

Если планируется видео-звонок, нужно позаботиться о внешнем виде. Работают все правила касательно дресс-кода (а также макияжа, прически), что и в реальной жизни: для звонка маме можно переодеться в чистую футболку, разговор с боссом потребует от офисного работника блузки и пиджака, а организатор свадеб может обсуждать детали торжества с клиентами, выбрав свой привычный для работы наряд.

Важный нюанс: многие считают, что для видео-связи достаточно только верха, но это не так. В самый неподходящий момент в кадре могут оказаться разноцветные носки или тапки с котиками, шорты или треники, плохо сочетающиеся с рубашкой и пиджаком. Да и в общем, тщательно продуманный наряд дисциплинирует, позволяет чувствовать себя собраннее.

Одежда должна быть чистой и опрятной, желательно неяркой (чтобы не отвлекать собеседника) и не сковывающей движений, быть адекватной ситуации и соответствующей времени года, температуре в помещении и т.д.

Картинка в кадре также должна быть максимально соответствующей реальности. Сеанс видео-связи онлайн-этикет позволяет осуществлять в рабочем кабинете, любой комнате, на улице или кафе при условии обеспечения комфорта всех участников общения и элементарной адекватности.

Негоже юристу консультировать из кровати в спальне. Да и близкой подруге вряд ли будет приятно, если камера смартфона будет постоянно дрожать и выхватывать лица и крики пробегающих мимо детей в парке. Не приветствуются различные инста-фильтры, маски, «реснички» и т.д. (за исключением общения с близкими).

Желательно, чтобы в кадре было как можно меньше визуального шума и информации. Идеально – белая стена или рабочий кабинет. В аудио нужно свести к минимуму посторонние звуки, поэтому тут акцент делают на выбор тихого места.

4. Наличие модератора – обязательно, если общение осуществляется с более, чем тремя собеседниками.

В видео/аудио общении, да и при переписке в социальных сетях/чатах есть риск превратить обсуждение вопроса в хаотичный хор голосов, сведя эффективность коммуникации к минимуму. Модератор позволит структурировать общение, дисциплинирует команду, будет выстраивать систему (задавать вопросы, давать слово участникам, возвращать беседу в нужное русло, следить за временем, риторикой).

Модератор выполняет такие функции:

• Устанавливает регламент общения: длительность выступления каждого участника (в конференциях, к примеру).

• Определяет круг рассматриваемых тем.

• Озвучивает или пишет основные принципы и правила взаимодействия.

• Представляет участников, позволяя им идентифицировать друг друга.

• Следит за временем.

• Делает по необходимости краткое резюме, рассылает всем участникам.

5. Уважение к своему и чужому времени – одно из основных правил цифрового этикета при общении в Интернете.

Почему-то в сети пунктуальность видится многим не таким важным показателем уважения к собеседнику, как в реальности. Редко назначается точное время переписки в социальных сетях или видео-звонка (и сидишь, как привязанный, с телефоном в руках в ожидании сеанса связи, а потом важное сообщение настигает тебя в такси), не всегда четко устанавливаются временные границы взаимодействия.

Бесконечные комментарии, шутки, вопросы/ответы, смайлы и т.д. – все это по кругу может идти бесконечно. Поэтому даже при общении с подругой важно определить: как минимум, когда и как долго вы свободны, в какое время вам можно звонить и т.д.

Что до делового общения, то тут нужно соблюдать все принципы, работающие в реальности: назначение встреч в точное время, четкое соблюдение длительности консультаций и обсуждений, общение лишь по делу. Основные правила делового этикета рассмотрены в информативном материале InSales – они работают и в онлайне.

20 советов для соблюдения правил цифрового этикета при общении онлайн

Некоторые из этих правил основываются на элементарном уважении друг к другу и нормах, принятых в обществе. Другие же представлены в формате советов и не обязательны, но призваны повысить эффективность коммуникации и принести приятные эмоции всем участникам.

20 правил онлайн-этикета, которые важно соблюдать (при переписке в социальных сетях, общении по видео/аудио каналам):

1. Выбрать подходящий канал – первое формальное взаимодействие обычно происходит через электронную почту. Уже в письме можно обменяться контактами, ссылками на аккаунты и договориться о подходящих каналах. Не стоит настаивать на каких-то конкретных мессенджерах или устройствах, ставить ультиматумы («только Telegram или никак») – онлайн-этикет предполагает уважение к пожеланиям оппонента и гибкость.

Так, исследования Kantar TNS CMete за 2019 год показали, что украинцы предпочитают онлайн-общение через такие каналы: Viber (установлен у 96.2% пользователей), Facebook Messenger (67.1%), Telegram (46.7%). Но если сразу написать в мессенджер или личные сообщения в социальных сетях, это может быть воспринято как спам.

2. Не забывать о приветствии, прощании, элементарной вежливости – «Добрый день», «Благодарю», «Пожалуйста», «До свидания» и т.д. В начале коммуникации нужно здороваться, за хорошее расположение и помощь – благодарить, беспокоя в нерабочее время – извиняться, завершая разговор – прощаться.

Соблюдение простейших правил этикета при онлайн-переписке или общении по видео/аудио обязательно всегда – независимо от ситуации, личности собеседника, формата отношений с ним и т.д. А вот о том, как составлять электронные письма и правильно вести деловую переписку, я писала в одном из предыдущих постов (его можно найти по ссылке).

3. Писать грамотно и понятно – проявляется в формате сообщений и звонков, простых действиях для повышения понятности и информативности сообщений, избегания двусмысленностей и т.д. Сообщения нужно составлять целыми предложениями, каждое начиная с большой буквы, об отправке файлов – предупреждать, перед нажатием Enter – текст проверять и исправлять ошибки.

Никаких молодежных сокращений, непонятных слов, неуместных шуток в переписке – ведь в онлайне понять эмоции и настроение нельзя, и какие-то слова могут быть восприняты буквально. Грамотность очень важна всегда и везде, как бы ни пытались «опытные эксперты» в комментариях в соцсетях убедить в обратном.

При первом обращении желательно использовать общедоступную лексику и лишь в обсуждениях каких-то деталей с узконаправленными специалистами переходить на термины и малоизвестные определения. Если же вам в сообщении что-то непонятно, лучше сразу вежливо переспросить и прояснить ситуацию, задать наводящие вопросы, попросить подробно и ясно указать детали.

4. О звонках договариваться заранее – чтобы собеседник мог подготовиться, ему было удобно пообщаться и решить все вопросы. Сегодня в основном все решается в переписках в мессенджерах, социальных сетях, мы регулярно обновляем все вкладки и в сети почти круглосуточно. Поэтому звонок предполагает высокий приоритет по важности и о нем желательно предупредить.

5. Не слать голосовые сообщения – как минимум, без разрешения. Такой формат облегчает коммуникацию для отправителя (ему не нужно набирать текст вручную, можно что-то проговорить находу) и усложняет для получателя (нельзя сразу увидеть суть сообщения, нужно найти наушники или тихое место для прослушивания).

Голосовое сообщение не позволяет сохранить информацию и вернуться к ней потом – когда указываются какие-то адреса, телефоны, важные данные, детали, цены, это очень неудобно (каждый раз слушать звуковую дорожку и тратить время). Собеседник может не расслышать какие-то слова и интерпретировать их по-своему, что ведет к недоразумениям и даже конфликтам.

В деловой переписке голосовые сообщения в большинстве случаев вообще неуместны, но даже если используются, после желательно продублировать хотя бы ключевые моменты в текстовом формате. Это одно из элементарных правил цифрового этикета.

6. Общаться при наличии времени – особенно при деловой коммуникации, где каждая минут дорога. Не стоит задавать вопрос в мессенджере, зная, что прочесть сообщение и ответить удастся только вечером. Некрасиво звонить по Skype и через 5 минут прерываться ввиду появившихся неотложных дел. Недопустимо во время звонка или переписки позволять делам отвлекать и постоянно прерывать коммуникацию.

То же самое касается и уважения к реальным собеседникам – некрасиво «сидеть в телефоне» во время встречи и реагировать на поступающие уведомления. Этикет требует соблюдения простого правила: в ресторане или кафе, при общении с живым человеком телефон убирают в сумку и отключают звук (а не выставляют на стол, подчеркивая свою занятость).

Если ждете важного звонка или сообщения – предупредите об этом, и при поступлении уведомления извинитесь, отвлекитесь на минуту. Но не сидите бесконечно в мессенджерах и соцсетях, пока рядом живой человек пытается построить коммуникацию.

Знаю, что многие умудряются не просто игнорировать собеседника и продолжать жить в онлайне, но еще и реагировать на приходящие сообщения, улыбаться, выдавать непонятные возгласы, ставя сидящего рядом человека в очень неприятное и нелепое положение.

7. Проявлять терпение – привычные нам правила этикета при переписке в Интернете или совершении звонков не всегда работают. Отправив сообщение и увидев, что адресат его прочел, мы сразу ждем ответа. Но не знаем, где находится человек, есть ли у него возможность написать или позвонить, в каком он состоянии. Да элементарно, заряжен ли телефон.

Но статусы в соцсетях и мессенджерах позволяют увидеть, прочитано ли сообщение и когда абонент был в сети. Что заставляет многих нервничать и снова напоминать о себе. Так делать не стоит: написав однажды, желательно выждать определенное время (от нескольких часов до суток), а потом аккуратно поинтересоваться, дошло ли предыдущее сообщение.

Спамить фразами по типу «Ну, что там?», «Почему вы мне не ответили – я вижу, вы читали сообщение?», «Вы в сети, а меня игнорируете?» и т.д. – это нарушение личных границ и недопустимо.

8. Не использовать средства для привлечения внимания – CAPS LOCK, множество восклицательных знаков, подчеркиваний, выделений цветом и т.д. выглядят несерьезно и наводят на мысль о спаме. Важное сообщение можно выделить словами («Прошу обратить внимание, что…», «Еще раз подчеркну, что…», «Для нас чрезвычайно важно то, что…»).

Исключением может быть только личная переписка в мессенджерах или социальных сетях с близкими людьми, где работают правила, установленные в приватном порядке и не предполагающие соблюдения онлайн-этикета.

9. Обращать внимание на личность собеседника – учитывать пол, возраст, социальный статус, семейное/служебное положение и максимум имеющейся информации. Так, обращение к двадцатилетнему ди-джею и руководителю госдепартамента среднего возраста априори будет разным как по форме, так и по содержанию.

При возможности можно спросить о предпочтительном канале коммуникации и учесть пожелания, узнать о рабочем графике. К примеру, организатору вечеринок можно написать о форс-мажоре и поздно вечером накануне мероприятия, а вот офисный работник вряд ли поймет и оценит коммуникацию рано утром в выходной.

Если никакой информации нет – доверьтесь интуиции и помните об элементарных правилах этикета, которые зачастую актуальны и в онлайне. Уважительное обращение, запрос на коммуникацию в рабочее время буднего дня, спокойный тон и отсутствие фамильярности еще никому не принесли вреда.

10. Не выяснять отношений в онлайне публично – неадекватность и хамство нужно пресекать, но лучше делать это приватно. Интернет помнит все, и написанное сгоряча может потом стать проблемой для всех сторон коммуникации.

Если нужно вступить в дискуссию в открытой переписке – достаточно изложить свою позицию четко и ясно, без оскорблений и обвинений, игнорируя троллей и переходы на личности. А все остальное лучше решать в приватной переписке или через аудио/видео звонки (не забывая о вежливости и уважении к собеседнику, естественно).

11. Писать кратко и информативно – лучшее проявление уважения к собеседнику и его времени, особенно в формальной коммуникации. Онлайн-общение может отнимать очень много ресурсов, поэтому правила этикета требуют фильтрации информационного потока, уместности, своевременности и лаконичности.

12. Не давать контакты других людей всем подряд – если не обговорены иные условия. Прежде, чем поделиться аккаунтом в социальной сети или номером телефона, важно спросить разрешения у того, кому они принадлежат. Исключением могут быть рабочие контакты, и так представленные в свободном доступе.

13. Разделять личные и рабочие аккаунты – если есть такая возможность. Это позволит оградить партнеров и коллег, клиентов от ненужной им информации, а с близкими людьми без опасений делиться всем, чем хочется. Разграничение сфер повысит эффективность коммуникации – для получения важного делового письма не нужно будет бесконечно проверять все профили и аккаунты, а личные контакты не будут отвлекать в рабочее время. Да и риск написать/отправить по ошибке что-то не то существенно понижается.

14. Соблюдать правило 24 часов и не игнорировать коммуникацию – онлайн-этикет еще не до конца сформирован, но информационные технологии стремительно развиваются и определенные принципы формируются естественным образом.

Так, если раньше нам приходило 1-2 письма в сутки на электронный ящик, да в мессенджере писала подруга, сегодня число уведомлений доходит до сотни. И важно суметь дать обратную связь хотя бы в течение суток. Учитесь выделять основное в сообщении, на самые срочные отвечать сразу, других собеседников просить подождать (четко ограничивая сроки ответа и не забывая потом об обещании).

Но нельзя допускать ситуации, когда собеседник видит, что его сообщение прочитано, а ответа нет (вас отвлекли, вы забыли, случайно открыли на ходу, но не прочли письмо и т.д.). Так создается впечатление сознательного игнорирования и остается неприятный осадок.

Неотвеченные письма по электронной почте, перегруженные папки в соцсетях и мессенджерах, вместе с незавершенными мелкими делами, создают полный хаос, отнимая потом много времени и сил. О том, что истощает наш внутренний ресурс и лишает энергии, я писала в одном из предыдущих постов – там же можно почитать о вреде многозадачности, перегрузок и попыток объять необъятное.

Лучший вариант – выделить время раз в сутки на каждый из каналов коммуникации, регулярно отвечать на все пришедшие сообщения и уведомления, не отвлекаясь в процессе и не переключаясь с задачи на задачу. Ящики электронной почты регулярно нужно очищать, личные сообщения в социальных сетях и мессенджерах – чистить, наиболее важные дела/контакты записывать в ежедневник или заметки.

15. Не выражать свое мнение там, где это не нужно – с элементарными правилами цифрового этикета знакомы далеко не все, поэтому нередко в сети можно увидеть массу непрошенных советов, критических замечаний, мнений. Тут все просто: если есть запрос на обратную связь (просьба помочь выбрать платье или оценить проект) – ее можно дать, помня об уважении, корректности, личных границах и недопустимости оскорблений.

Запроса нет – не о чем и говорить. Даже если кажется, что бесценный совет принесет пользу, а критика конструктивна и уместна. Вспомните притчу про Сократа и три кита: каждое сообщение нужно фильтровать через сито правды, добра и пользы. И только если месседж прошел все фильтры – можно отправлять или публиковать.

16. Не флудить в деловой переписке – общаться лишь по теме, удержаться от рассказа смешных историй и анекдотов, не скидывать картинки к праздникам, не просить проголосовать за ребенка или котика в конкурсе и т.д. Все это является неуважением к собеседникам и их времени.

17. Общение в корпоративных чатах – цифровой этикет предполагает соблюдение таких правил: писать исключительно по делу и четко, быть последовательным, избегать необоснованных суждений и перехода на личности, не вести важные переговоры и не устанавливать обязанности, сроки, детали в чатах. Это несерьезно, ведь любое сообщение в мессенджере можно удалить (как и исключить пользователя).

18. Не бояться говорить о неудобствах – тут онлайн-этикет дает четкие и понятные правила, которые идентичны принятым в реальности. Вызывают в мессенджере не вовремя – ответить и договориться о звонке в другое, четко указанное, время (объяснять или нет причину неудобств – это уже зависит от ситуации и собеседника).

Пишут ночью в мессенджере – указать рабочие часы и время ожидания ответа. Хамят – вежливо попросить не нарушать личные границы и дать понять, что с вами так нельзя. В крайнем случае допускается блокировать неадекватных пользователей и собеседников, но при условии, что возобновлять коммуникацию с ними не планируется.

19. Не публиковать приватную информацию и частную переписку – это запрещено. Это правило онлайн-этикета незыблемо: нельзя выставлять в свободном доступе переписку без разрешения собеседника и все, что было не предназначено для общественности. Даже если речь идет о каких-то безобидных (на ваш взгляд) деталях и данных.

То же самое касается анонимности: если человек просит опубликовать что-то анонимно, есть два варианта – или сделать так, как он хочет, или не делать вовсе. Но разглашать любую информацию или публиковать сообщения без согласия того, кого это хоть каким-то боком касается, недопустимо. Это базовое правило цифровой вежливости.

20. Не обновлять аккаунты в процессе общения – это неуважительно в отношении собеседника. Представьте: вы общаетесь с человеком в FB, обсуждаете важный вопрос, а он в это время загружает фото и выбирает красивую аватарку или новый статус. Можно лишиться лояльности и случайно отправить медиа, текст в переписке (загрузить не в то окно).

Исключение – заранее запланированные публикации в рабочих аккаунтах брендов, компаний, которые публикуются в четко указанное время, вне зависимости от переписки и активности в сети.

Таковы основные правила цифрового этикета, которые помогут более эффективно строить коммуникацию и сделать онлайн-общение приятным для всех участников. L

YOU MIGHT ALSO LIKE

• BEST REMOTE JOB SITES – 50 лучших сайтов для поиска удаленной работы

• REMOTE WORK GUIDE – Удаленная работа: долгожданная свобода или жестокий приговор? Как работать из дому и не сойти с ума

• BEST GADGETS FOR HIM – Гаджеты в подарок мужчине: 50 классных идей для выбора интересных и полезных девайсов