Почему так важно уметь вести электронную переписку?

Общение по электронной почте предполагает те же правила, что и ведение переговоров лично или по телефону. Но, ввиду некоторых особенностей этого канала коммуникации, все же, требует изучения и усвоения ряда правил.

«Для меня ЭЛЕКТРОННАЯ ПОЧТА – это постоянная связь с очень широким кругом людей»

Раньше не было столь распространено общение в социальных сетях, вайбере или вотсапе, поэтому отправка и получение сообщений по e-mail часто были единственной возможностью обмениваться новостями, вести переговоры, пересылать фото и т.д.

Сегодня появилось гораздо больше каналов коммуникации, которые постоянно совершенствуются и трансформируются. Если еще несколько лет назад ВКонтакте я общалась только с друзьями, то теперь в списке фрэндов у меня есть немало заказчиков.

«Невообразимо, но в соцсети можно даже ИНТЕРВЬЮ брать!»

В режиме реального времени задавать вопросы, получать ответы, потом весь этот текст редактировать, форматировать, вставлять присланные фото и публиковать на веб-портале. Можно даже из дому не выходить.

Конечно же, не все так уныло: личное общение для меня (уверена, нас таких много) по-прежнему в приоритете. Я предпочитаю встречаться с друзьями за кофе и фото показывать лично, разговоры по телефону не затягивать, а новостями с близкими обмениваться на уютной кухне.

«С другой же стороны, ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ прочно вошли в нашу жизнь…»

Особенно мою, где с Интернетом напрямую связана работа. Какие-то процессы удалось оптимизировать, какие-то – ликвидировать, что-то освоить, с чем-то смириться.

Электронная почта для меня по-прежнему является важным каналом коммуникации, поэтому вопрос о правильном ведении деловой переписки очень актуален. И, не желая довольствоваться обрывочными сведениями и случайными советами, я постаралась более подробно во всем разобраться.

Общие правила ведения деловой переписки

Деловое общение – неотъемлемая часть жизни любого человека. Ежедневно приходится общаться с коллегами и начальством, клиентами и деловыми партнерами. Даже если вы не офисный работник, а фрилансер, вам тоже часто или не очень нужно отвечать на письма заказчиков, искать потенциальных работодателей и т.д.

Многим кажется, что общение в Интернете предполагает больше вольностей – особенно часто так заблуждаются те, кто не заключен в формате офиса и является представителем той или иной креативной профессии.

«Опасно думать, что ЭЛЕКТРОННАЯ ПОЧТА позволяет больше, чем личное общение!»

Нередко именно из-за незнания элементарных правил ведения переписки и неспособности наладить общение проекты закрываются, не начавшись. И хорошую работу получают те, кто, возможно, менее достоин, но более презентабелен на этапе зарождения профессиональных отношений.

Так или иначе, но знать правила ведения деловой электронной переписки нужно. Ведь каждое письмо становится визитной карточкой отправителя и отображает его деловую позицию.

«Чтобы общение было ПРОДУКТИВНЫМ И КОМФОРТНЫМ, нужно помнить о деловой этике и элементарных правилах хорошего тона…»

Общие правила ведения деловой переписки, независимо от того, идет ли речь об электронной почте или обычной корреспонденции, универсальны:

1. Уважение к личности и деловой позиции оппонентов – как бы ни повернулось дело, всегда нужно соблюдать учтивость и благожелательный тон. Даже самая жесткая позиция должна быть изложена без оскорблений и перехода на личности, аргументированно и твердо

2. Обязательное соблюдение конфиденциальности – в том формате, в котором предполагают формат общения, тема, сфера взаимодействия и т.д.

3. Внимание к деловым интересам оппонента

4. Отсутствие орфографических, грамматических, синтаксических и др. ошибок – обязательно, это базовое требование

5. Пунктуальность в обмене информацией

6. Честность и понятность изложенных мыслей и предложений, чтобы оппоненту не приходилось ни о чем догадываться и «читать между строк»

7. Оперативный ответ: на электронное письмо ответить нужно в течение одного дня. Если для обдумывания ответа нужно больше времени, желательно уведомить об этом оппонента с указанием примерного срока ожидания ответа

Пошаговая инструкция по составлению официального электронного письма

1. Четко и грамотно оформлять поле «Тема/ Subject» - для экономии времени адресата и возможности мгновенно оценить содержание письма

2. Спокойное приветствие и персональное обращение – письмо становится более конкретизированным, повышается доверие. Игнорировать имя адресата некорректно

3. Точность адресации – поля «Кому», «Копия», «Скрытая копия». Тут есть нюансы:

• если имя получателя стоит в поле «Кому» - отправитель ждет ответа;
• если в поле «Кому» указано несколько адресатов – отправитель ждет ответа от каждого;
• если имя находится в поле «Копия» - отправитель хочет поставить в известность адресата о сути вопроса, но ответа не ждет. Переписка не ведется, а если есть желание вмешаться, так и пишут: «Позвольте присоединиться к обсуждению…», «Позвольте высказать свое мнение…» и т.д.;
• если имя получатель стоит в поле «Скрытая копия», о нем не узнает никто из вовлеченных в переписку, но он увидит все письма

4. Корректная работа с информацией – является серьезным инструментом для создания определенного имиджа отправителя, настроя на деловой тон и важные обсуждения:

• объем письма должен укладываться в один экран;
• максимальный объем вложений не превышает 3МГб, файлы для пересылки лучше форматировать в rar или Zip;
• язык сообщения должен быть максимально понятен и прост – минимум непонятных сокращений, сленга, англицизмов и аббревиатур, которые могут ввести получателя в заблуждение или вызвать недоумение, вопросы и т.д.;
• при ответе на предыдущие письма ответ нужно писать вверху, чтобы получатель не прокручивал всю переписку;
• не стоит писать новое письмо в ответ на предыдущее – лучше воспользоваться кнопкой «ответ», что сохранит переписку и сделает комфортным просмотр информации;
• недопустимо выделять информацию ПРОПИСНЫМИ БУКВАМИ;
• ссылки в письме выделяются традиционным синим;
• количество цветов текста не должно превышать 2-3, лучше – без цветового выделения;
• враги официальной переписки – восклицательные знаки.

5. Подпись и контактная информация – в блоке, привязанном к окончанию каждого письма, указывают: имя и фамилию, указание должности (если актуально), контакты (телефон, e-mail, адрес сайта, аккаунты в соц. сетях и все, что облегчит обратную связь)

6. Вставки RE и FWD почтовыми клиентами обычно ставятся автоматически: ответ и пересылка письма, соответственно. Эти короткие символы дают возможность понять адресату, что тема обсуждалась ранее и это ответ на письмо или же письмо было переслано. Если адресат не знает о сути пересылаемого письма, в самом верху можно добавить что-то от себя, вводя в курс дела

7. О наличии вложений в письме принято сообщать («прайс прикреплен к письму», «фото в приложении» и т.д.)

Советы по написанию электронного делового письма

1. Письмо начинают всегда с приветствия – формального и адресного. Современная практика позволяет обращаться без отчества, но на «Вы» и все равно формально (вместо «Добрый день, Анастасия Витальевна!» допустимо «Здравствуйте, Анастасия!»). Можно вставить небольшой уместный комплимент («ознакомившись с Вашими великолепными работами…» и т.д.)

2. Если получатель просил прислать ему письмо, об этом стоит упомянуть

3. С адресатом общаются на его языке – не стоит сыпать терминами, обращаясь к непрофессионалу и писать коллеге «ну, вы поняли, о чем я». Все мысли и предложения, идеи излагаются предельно ясно, лаконично и понятно

4. Недопустимо использование транслита, кроме редких ситуаций, когда нужно срочно отправить письмо с мобильного, к примеру

5. Деловые письма должны быть короткими, емкими, информативными, выдержанными – указывать точную информацию, конкретные данные, не добавлять «воды» и писать только по делу

6. Если в письме нужно рассмотреть несколько вопросов, каждый из них можно пронумеровать и разделить пустой строкой. Структурированность письма даст возможность «не потерять» ни одной детали, все обсудить и не допустить недоразумений

7. На просьбы дают подробный ответ – не «Ок» или «Хорошо», а «Хорошо, работа будет выполнена в указанные сроки, о выполнении извещу и т.д.»

8. После того, как письмо составлено, его обязательно нужно вычитать: убрать лишнее, исправить ошибки, исключить недоговоренности и непонятные фразы

9. Если в письме вмещена важная информация, его стоит отметить специальным флажком

10. Перед отправкой письма стоит удостовериться в хорошем соединении (да, и так бывает: письмо вроде отправлено, ждешь ответа, а оно не «ушло»), нажать на соответствующую кнопку и подождать сообщения, что «письмо отправлено», лишь потом закрывать страницу

11. Адрес получателя вставлять стоит лишь после составления текста письма, добавления вложений, тщательной проверки, чтобы случайно не «ушло» недописанное или неоткорректированное послание

Полезная информация: несколько важных принципов

• При создании e-mail адреса для ведения деловой переписки лучше забыть о милых именах и прозвищах – идеальный адрес выглядит так: namesurname@companyname.com.
• Статистика говорит, что не вызывают доверия у получателей адреса, которые начинаются с office@, info@, reklama@, ad@, inbox@ и т.д.
• Обычно электронные деловые письма относятся к одному из двух видов: письмо для информирования собеседника и для побуждения его к какому-либо действию. Письма второго типа пишутся чаще, и лучше в тексте все подавать прямо и понятно. Призывы к действию обычно сопровождают обращением по имени и размещают в конце. В качестве примера: неправильный вариант «Порфирий Петрович, я знаю, кто зарубил старушку», правильный «Порфирий Петрович, это я зарубил старушку, пожалуйста, примите меры по моему аресту, устал мучиться!». Собеседник не должен самостоятельно ничего додумывать и придумывать, ему нужно давать понятные и конкретные инструкции.
• Желательно соблюдать правило «один информационный повод = одно письмо», официальное послание  должно предполагать лишь одно целевое действие.

• Общее правило электронной переписки: письмо должно быть в два раза меньше, чем аналогичное, написанное на бумаге. Чем короче и лаконичнее – тем лучше.
• Неприемлемы тона – угрожающий, умоляющий, приказной, слишком самоуверенный.
• При написании «холодных» писем людям, которые не давали лично своего адреса, нужно сообщать, откуда этот адрес был получен. В противном случае информация будет воспринята как обыкновенный спам и улетит в корзину.
• Классическая структура письма: вводная часть (кратко цель и причины письма), основная (главная мысль обращения и его суть), заключительная (выводы, указания, предложения, просьбы, информация о желаемых действиях и т.д.).
• Приветствуется структура Интернет-текстов: подзаголовки, небольшие абзацы, нумерованные и ненумерованные списки. Все это облегчает восприятие информации.

• Лучше использовать активный залог вместо пассивного, который уместен лишь в слишком официальной переписке. В других же случаях нужно демонстрировать заинтересованность и лояльность.
• Постскриптум использовать нежелательно. Если что-то вспомнилось в процессе – нужно гармонично включить в общую структуру электронного письма, а превращать текст в пьесу с эпиграфами и другими подобными элементами не стоит.
• В контактных данных лучше указывать один электронный адрес и номер телефона, по которым действительно можно быстро связаться с отправителем.
• Работа с приложениями: названия файлов должны быть выполнены не в формате кракозябров, а отображать их содержание. Все приложения описываются кратко и понятно в теле письма. Слишком большие приложения заливаются на облачные хранилища и предоставляются в качестве прямых ссылок для скачивания или просмотра. Приложения с расширением .exe и иные программные форматы по электронной почте не отправляют.

• Не приветствуется отправка делового письма в праздничные и выходные дни, до обеда понедельника и после обеда пятницы.
• Отправляясь в отпуск, можно настроить в почтовой программе автоответ при отсутствии, где будет указана информация касательно того, куда обращаться, когда будет получен ответ, почему получатель не отвечает и т.д. (в зависимости от ситуации).
• И в качестве завершающего пункта могу посоветовать просмотреть полученные от компаний или людей электронные письма и проанализировать, что в них раздражает, что не понравилось, по какой причине перехотелось отвечать или ответ был отправлен в последнюю очередь и т.д. А потом сделать выводы и не повторять аналогичных ошибок.

7 неудобных фактов об электронной почте:

1) Неравноценные по содержанию и форме письма – это нехорошо. Если вы пишете много и по делу, а вам отвечают односложно; если вы составляете письмо исключительно грамотно и красиво, а отвечают чуть ли не сленгом, а также другие ситуации должны заставить задуматься и проанализировать такую переписку, сделать выводы.

2) Общение с теми, кто родился и вырос до эры Интернета, будет трудным. Речь идет о людях, которые не очень хорошо умеют пользоваться всеми возможностями сети и переписка с ними требует особого внимания к содержанию и форме. Максимально просто и доступно, без большого количества приложений и непонятных аббревиатур, электронное письмо в таком случае должно стать поводом, чтобы получить контакты и связаться по телефону, назначить личную встречу, где удастся более эффективно построить коммуникацию.

3) Фразы-роботы дают обратный эффект. Нужно очень осторожно использовать избитые «вежливые выражения», которые часто воспринимаются как спам и полное отсутствие индивидуального обращения.

4) Правильное использование знаков препинания точно передаст смысл. Знаки восклицания в деловой переписке не актуальны вообще, остальные нужно расставлять верно.

5) Шутки лучше оставить личному общению. Иначе есть риск потерять клиента или обидеть партнера и даже не заметить этого – далеко не все оригинальные фразы и метафоры без искажения воспринимаются в электронной переписке.

6) Если вам не отвечают – скорее всего, вам не хотят отвечать или нет такой возможности. О входящем письме обычно сигнализирует компьютер или телефон, папку спама все регулярно проверяют. Вероятность, что письмо действительно потерялось – ничтожна. Что забыли или не заметили – велика, но это и есть показатель отношения получателя к отправителю письма. Если письмо важное – достаточно напомнить о нем через день, справившись, не потерялся ли мейл. Забрасывать вопросительными месиджами точно не стоит, как бы сильно ни обижал игнор.

7) Вернуть отправленное письмо не удастся. И если вы отправили всем участникам разговора то, что предназначалось кому-то одному или переслали всю переписку с конфиденциальными данными либо случайно написали письмо не тому адресату с неприятным или непристойным содержанием – вернуть ничего не удастся.

Поэтому всегда проверяйте, что и кому отправляете, тщательно перечитывайте и не жмите на все кнопки подряд. Если же катастрофа случилась – в зависимости от ситуации можно попробовать все исправить последующим письмом с объяснениями и извинениями. Но бывают случаи, когда все это бесполезно, поэтому лучше не допускать таких неприятностей.

---

А как вы пишете официальные письма? Или не приходилось? Пользуетесь электронной почтой часто для решения деловых вопросов или только для развлечений, получения рассылок и извещений? Обмен советами и опытом приветствуется в комментариях;) L

YOU MAY ALSO LIKE

• INTERVIEW ELLE MAGAZINE – Интервью ELLE: Генеральный директор «СТС Медиа» Юлиана Слащева
• TWITTER – Краткость – сестра… таланта?
• LEARNING ENGLISH – Изучение иностранных языков
• WOMAN in the World – О красоте, умиротворении, гармонии и счастье